Analüüsitavaks ettevõtteks valisin välja ühendriikides asutatud IT firma Dell. Uurisin ka mõningaid väiksemaid ettevõtteid nagu näiteks spordiklubid Eestis, kuid nende aktiivsust internetis ei anna võrrelda Delliga.
Artiklis Contingency Theory teemal on üheks oluliseks faktoriks firma puhul tarbijatega suhtlemisel ettevõtte suurus välja toodud. Firma nagu Dell, mille alluvuses on üle 100 000 töötaja ning millel on kordades rohkem kliente, on ühiskonnas luubi all, kuna ta on seotud nii paljude isikute ja organisatsioonidega. Sellisel juhul on ettevõtte jaoks oluline olla võimalikult läbinähtav avalikkusele, kuna rohkem inimesi tunneb firma tegemiste vastu huvi.
Dell on osanud interneti meediakanalina osavalt ära kasutada. Kommunikeerumiseks on nad võtnud aktiivselt kasutusesse peamiselt oma kodulehe, Facebooki ja Twitteri keskkonnad.
Kahesuunaline kommunikatsioon ettevõtte ning erinevate huvirühmade vahel tagab üldjuhul ettevõtte usaldusväärsuse avalikkuse silmis. Sellist taktikat kasutab Dell suhtlusvõrgustikes. Näiteks on Dellil Twitteris 7-8 erinevat listi, kus nad edastavad uudiseid, reklaami, uuendusi. Seal on võimalik ka Delliga ühendust võtta ning nad vastavad küsimustele ja kommentaaridele avalikult. Ka facebookis on võimalus kommenteerida ning Dell on üritanud võimalikult paljudele sõnumitele vastata. Leidsin küll mõned vihased kommentaarid, mis süüdistasid Delli kommentaaride kustutamises. Ei tea, kas sellel ka tõepõhi all on, kuna kommentaare on palju ning nägin mitmeid negatiivseid kommentaare, millele oli ametlikult vastatud. Ehk võib siin ka contingency teooriaga paralleele leida, kuna mitmete klientide pahameelt võib väiksel määral situatsiooniliseks muutujaks, ning selle asemel, et ennast õigustada või probleemi ignoreerida, tuleb firma kliendile vastu ning üritab olukorda parandada.
Veel üks näide kahesuunalisest kommunikatsioonist on Delli poolt korraldatud üritus Dell World 2011 (http://www.dellworld.com/). Osalejaid oodatakse aktiivselt Delli esindejatega suhtlema, tegema ettepanekuid ja arutama erinevatel teemadel. Üritus kestab 3 päeva, mille jooksul toimuvad loengud, seminarid ja muud üritused. Loenguid peavad ka erinevate suurfirmade CEO-d nagu Microsoft, Dell, Intel. Sellised üritused näitavad klientidele, et neile läheb nende arvamus korda. Eriti ettevõtetele nagu seda on Dell, on tähtis omada klientide seas head reputatsiooni.
Nagu enamus ettevõtete puhul võib ka Delli puhul täheldad Public Information mudeli tüüpi kommunikatsiooni. Kodulehel väljastatakse aktiivselt pressiteateid ja uudiseid firma kohta. Üks viimastest uudistest on hoiatus Facebooki kasutajatele pettuse eest, kus on väidetud, et Facebook ja Dell ühendasid käed ning jagavad tasuta kaupa. Seda hoiatust kajastatakse ka Twitteris ja Facebookis.
Hetkel käib Facebookis Delli poolt korraldatud kampaania, mis kutsub üles kliente nimetama USA sõdureid. Nimetatud sõdurite hulgast valitakse 250 välja, kes saavad tasuta arvuti ning igaüks, kes ühe sõduri nimetab, saab $50 väärtuses kupongi. Kuna patriotism on teema, mis paljudele USA kodanikele hinge läheb, siis tundub see kampaania Press agentry näitena. Võetud on õrn teema ning seda ära kasutatud firma huvides, et püüda rohkem kliente. (http://www.facebook.com/dell?sk=app_114826351955889)
Üldiselt tundub, et Dell kasutab erinevaid kommunikatsioonimudeleid erinevate eesmärkidega klientidega suheldes. Saab tuua näiteid nii ühesuunalisest kui ka kahesuunalisest kommunikatsioonist. Leian, et firma ei saakski läbi mõlemata, kuna ühesuunaline kommunikatsioon on vajalik üldiseks informatsiooni jagamiseks ning samas on ka oluline klientide pretensioonidele isiklikult vastu tulla.
Olulised lingid:
Delli Facebooki leht
Delli ametlik koduleht
Twitter
No comments:
Post a Comment